冨山陽平のブログ “思いきり やりぬく”

ITの適正活用、組織風土改革、従業員満足度調査、これあらた、久留真家、冨山陽平

冨山陽平のブログ 思いきりやりぬく

キーワード「CS/顧客満足」を含む記事

ES調査やCS調査における定量的な回答の分析の問題点

2012/04/06 (金)

 「その数字は、ほんとに正確なの?」  これは、ES調査やCS調査の結果を報告する際に、よくいただくご質問です。たとえば、下記の2つの例をご覧ください。 日本の30歳男性全員の身長の平均値 日本の30歳男性全員の年収の平均値 同じ平均値でも1は結果に対する納得感が高いと思いますが、2は結果に対して納得する方と納得出来ない方がおられると思います。いろいろな理由があると思いますが、私は下記のように...続きを見る

カテゴリー: 組織(風土)変革

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身内を守るか、顧客視点に立つか

2011/07/28 (木)

 先日、JR時代の同僚何人かと集まったときに、東日本大震災が発生した3月11日の新宿駅シャッター閉鎖事件について少し話題になりました。その他でもJR社員とはこの話題をすることもありますが、まぁ、いろいろな意見がありました。「公共施設である以上、異常時は誠意をもって対応すべきだった」という意見から「現場の人が大変だろうから、締切るのはいいんじゃない?」という意見まで。具体的にどんな意見があったかとい...続きを見る

カテゴリー: 組織(風土)変革

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化けの皮が剥がれる顧客対応品質

2010/07/06 (火)

   私がプライベートで使用している携帯電話会社でおきた出来事です。仮にA社としましょう。実は、1月~3月の携帯電話代が妙に高額だったのです。たしかに、この期間は、妻が出産前、病院に電話したり、出産後、実家に帰ったので、私と連絡を取り合ったりと、いろいろと携帯電話を使う機会が多かったのですが、かなり違和感がありました。そこで、ひょっとしたらと思い、家族割引サービスの加入状況を聞いてみると...続きを見る

カテゴリー: 組織(風土)変革

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ポテンヒットにしない仕事のし方

2009/08/04 (火)

 われわれは、できるだけポテンヒットを防ぐ仕事のし方を大切にしています。実際、お客さま先や自分の回りで、ポテンヒットはあちこちで起きています。おそらく、このブログをお読みのみなさまの回りでも。  IT事情を例に書きます。たとえば、いきなりパソコンから、インターネットに繋がらなくなったとします。あまりパソコンやインターネットに詳しくない人であれば、まずパソコンを疑うでしょう。するとサポートセンターに...続きを見る

カテゴリー: ITの適正活用

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顧客・仕入先を理解し、顧客・仕入先に貢献する

2009/06/26 (金)

「仕事をお願いしたい」「御社を紹介したい」「仕事を一緒にしたい」といわれて、悪い気がする人はいないのではないでしょうか?  私はお客さまと接するときに、まずお客さまのビジネスの中で、もっとも肝になるところを理解することに徹底します。これをしなければ、より高品質なサービスを提供させていただくことはできないからです。 顧客先の社員は、なにを誇りに持っているのか? 顧客の顧客は、顧客に何を期待している...続きを見る

カテゴリー: 雑記

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うちは、いい会社ですか?

2009/06/21 (日)

 お客さまに聞かれる質問のベスト3に入ります。先日、お伺いしたお客さまにもこの質問を頂戴いたしました。  私は、建前を申し上げるのが苦手なので、率直に申し上げていますが、この会社さんも非常に良い会社だと感じています。一口に良い会社といっても、なかなか答えづらいですが、不況などの環境の変化にも強く、成長力・競争力のある会社さんは、「会社に入ってきた人に、気持ちよく接する」ことが自然とできていると思い...続きを見る

カテゴリー: 組織(風土)変革

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