冨山陽平のブログ “思いきり やりぬく”

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冨山陽平のブログ 思いきりやりぬく

化けの皮が剥がれる顧客対応品質

2010/07/06 (火)

 

 私がプライベートで使用している携帯電話会社でおきた出来事です。仮にA社としましょう。実は、1月~3月の携帯電話代が妙に高額だったのです。たしかに、この期間は、妻が出産前、病院に電話したり、出産後、実家に帰ったので、私と連絡を取り合ったりと、いろいろと携帯電話を使う機会が多かったのですが、かなり違和感がありました。そこで、ひょっとしたらと思い、家族割引サービスの加入状況を聞いてみると、なんと!私と妻が同一家族扱いになっておらず、妻は妻の両親と、私は私の両親とだけで組まれていました。家族割引サービスについては、<1>結婚当初に私の一家に妻を加え、<2>去年の11月に妻の両親と義姉夫婦もそこに加えるという変更をしていました。結局、これは結婚当初に手続きした店舗でのミスと判明したのですが、問題はこのプロセスにおけるショップの対応です。

 最初は、お客さま窓口に電話しましたが、直近の手続きをしたショップに行ってもらえれば、履歴があるとのことでしたので、行きました。われわれも、確認せずにお客様控えを捨ててしまっていたので、あまり強く言うつもりはありませんでした。しかし、そのときの対応における質問と回答の文言にものすごく違和感を覚えました。たとえば、下記のようなものです。

  • 「その際に、誰が担当しましたか?名前がわからなければ、容姿はどんな感じでしたか?」と何度も聞く→数カ月前のことを覚えているわけがない。そもそも、組織の問題ではなく、店員の問題にしようとしている。
  • 「当ショップの問題ではなく、最初のお手続き(<1>)のときの手続き不備とわかりましたので、対応いたしかねます。申し訳ありません」→いやいや、同じ会社でしょう?せめて繋いでくださいよ。直営店なんだから。

こちらも控えをなくしていたわけですから仕方ありませんが、対応に対しては一言いわないと気が済まなかったので、お客さま窓口にかけてその旨を伝えました。そうしたら、その方が同じ会社とは思えないほどきちんと話を聴いて対応される方で、結局、払いすぎてしまっていた分は計算できる範囲で戻ってきました(結構な額でした)。

 この出来事で改めて思いましたが、いかにマニュアルを作って顧客対応させても、マニュアルに依存させればさせるほど、マニュアルにないことが起きたときに、責任逃れの対応をする体質になるということです。この会社では、マニュアル以前に、真剣に顧客に向き合うことの意味を社員が理解しなくては、空虚な顧客満足度を競うだけの企業で終わってしまうと考えています。

カテゴリー: 組織(風土)変革

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